お客さま本位の業務運営方針（保険部門）

「サンヴァーテックス株式会社（以下、「当社」は、保険代理店としてコンプライアンスを重視するとともに当社が大切にする価値観、ビジョンを定め、行動指針「お客さまへの誓い」を実践することで、お客さまにとって最善の利益を追求してまいりました。
これまでの取組みを更に発展させるため、本方針のもと業務運営を行うとともに、取組み状況を定期的に確認・公表することで、PDCAを仕組化し、より一層の「お客さま本位の業務運営」に繋げてまいります。
また、社会情勢や環境変化等を踏まえ、本方針は定期的に見直していきます。

※本方針は、金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則（表１参照）」に対応したものです。

方針１．お客さまの期待を超える満足を実現するために絶えざるチャレンジを行います
〔原則７に対応〕

当社は、お客さまからの「ありがとう」の声こそが最大の喜びであり、その「喜び」がお客さまへの良いサービスを生み出すと考えています。当社の全ての人材がこのような価値観を持ち、常にお客さまの立場に立った考えや判断、行動ができるよう、企業文化の構築に努めてまいります。

【主な取組み】

お客さま本位の業務運営の社内浸透

当社の存在意義や目指すべき姿を全人材が共有し、お客さま本位の行動に結びつけるため、「当社が大切にする価値観」「ビジョン」、行動指針「お客さまへの誓い」を定めるとともに、理解浸透に努めます。
当社社員向けに行う「調査」において、上記「価値観・ビジョン・行動指針」に対する理解・実践度を定期的に確認し、お客さま本位の業務運営の定着度を定量的かつ客観的に把握することで、より一層の浸透を推進していきます。

人材育成

当社は、お客さまニーズに応えている社員を評価する仕組みを構築し、お客さま本位の行動が実践できる社員育成に努めてまいります。
お客さまのニーズを的確に把握し、適切なアドバイスや最適なご提案ができるよう、定期的な教育・研修の実施に取り組みます。また、階層別の研修、自己啓発の推奨・支援を行うことにより、社員一人ひとりの人材強化に取組みます。
保険募集人が遵守すべき法令・監督指針・ガイドライン・業務運営ルールなどコンプライアンスに関する教育・研修を継続して実施します。

内部監査体制の構築

お客さま本位の業務運営の定着を図るため、他部門から独立した内部監査部門による監査を通じて法令遵守ならびに保険募集プロセス等　募集管理全般の有効性・適切性の評価、検証を行います。
内部監査で発見された課題や問題点について改善策を検討・実行し、適正かつ自律した内部管理体制の構築・強化に努めます。

方針２．お客さまの声に真摯に耳を傾け、日々のご対応や経営の改善に活かします
〔原則２、７に対応〕

当社は、お客さまからの「ありがとう」の声はもちろん、お叱りやアドバイスの声まで幅広く真摯に受け止め、原因を分析し、迅速・適切に対応するとともに、積極的に事業活動に活かしていくことで、お客さまにご満足いただけるサービス品質の向上に努めます。

【主な取組み】

お客さま満足向上に向けた取組み

当社ではご不満の声やありがとうの感謝の声を社内で共有・共感するため、お客さまの声受付簿を設置して保険会社とも共有できる仕組みを構築しています。
ご不満の声に対しては、スピーディーな事案解決だけに終わらせることなく、課内で共有・検証し、再発防止徹底という次なる課題に繋げ、品質向上に努めています。

方針３．お客さま一人ひとりにとって最適なサービスをご提案し、わかりやすい言葉・方法でご説明します
〔原則２、３、５、６に対応〕

当社は、お客さまの「不安」を「安心」に変えるお手伝いをすることが、保険代理店の使命だと考えます。その使命を果たすため、常にお客さまの立場に立って考え、お客さまの想い（ニーズ）を把握し、保険の枠に捉われず、お客さま一人ひとりにとって最適な解決策をご提案します。また、保険募集にあたっては、お客さまにとって重要な情報をわかりやすく、丁寧にご説明し、ご提案する保険商品の特性に応じて、十分な情報を提供することに努めます。

【主な取組み】